但并非每个组织都有系统有效地处理媒体危机的策略或经验。
媒体危机的本质是客户和市场的负面反馈的结合，源于广告传播活动中传达信息或表达品牌情感的错误。 .
媒体危机如果处理不当，就像海上漏油一样，拖得越久，对品牌和企业的伤害和影响就越大。
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因此，企业不能任由“水涨船高”，而是要积极“预防胜于治疗”，制定应对危机的策略和计划。
这是一个关于大品牌错误的故事，使媒体危机的处理更加……危机。
1. 美国联合航空公司将乘客“拉”下飞机。
2017年4月，世界航空业见证了一起震惊世界的丑闻 该事件发生在从芝加哥飞往美国路易斯维尔的联合航空公司3411航班上，并迅速在社交网络上引起热议。
由于乘客人数超过载客量 墨西哥 WhatsApp 号码列表 机组人员要求4人“自愿”下机。 但由于已经登机，无人同意“让座”。 于是，电脑随机选择了4个地点，强制让他们离开飞机。
在这些“倒霉”的人中，有一位医生David Dao，他第二天早上要去看望他的病人。
因刀先生不肯下飞机，机组人员要求安保人员对医生进行胁迫，尽管他多次呼救、挣扎，甚至被拖到飞机地板上流血不止。 录制该事件的视频在社交网络上发布后，立即引起了千万人的关注，并引发了对美联航的批评浪潮。
要知道，卖的票比飞机上的座位数还多，现在还被很多美国航空公司采用，而不仅仅是美联航。 然而，购买此类车票的顾客往往被堵在入口处，而不是让他们登机然后被踢走。
此外，也没有明确的政策规定旅客已经就座必须下机。
因此，一名保安“拖着”满脸是血的医生，不断喊着“他们杀了我，他们杀了我”的形象，不仅吓坏了目击者，还引起了一阵愤慨。 生气的。 然而，联合航空公司的代表非但没有平息舆论，反而火上浇油，处理方式简直不能更糟。
联合航空公司首席执行官奥斯卡穆尼奥斯没有向 Dao 博士真诚道歉，而是为不得不“为乘客重新安排座位”而道歉。 道歉被说成陈腔滥调、不诚恳、推卸责任，让美联航陷入更大的困境。
此外，在网上泄露的发给员工的一封信中，首席执行官还称 Dao 先生“对安全部队和船员都具有侵略性、好战性”，并声称员工公司在要求安全部队前往时“遵循了正确的程序” 干预。
此举立即引发舆论海啸，仅仅4天后，美联航的母公司联合大陆控股公司的市值就“炸”了2亿多美元。
直到事件发生两天后，穆尼奥斯才发表了真正称得上是道歉的声明，并承诺“将承担全部责任，并将努力确保其正确无误”。 在社交媒体热潮中，美联航花了两天时间才说对不起要支付不便宜的价格。
此外，事件加深了批评，一个月前，联合航空公司拒绝两名女乘客登机，因为她们穿着紧身衣。
在网上，抵制美联航的呼声比比皆是； 现实生活中，不少人走上街头表达对公司行为的愤怒。
根据消费者心理研究公司 YouGov BrandIndex 的数据，在事件发生后的几天里，客户对航空公司的同情程度降至 10 年来的最低水平。
根据每天对 4,800 人的采访，YouGov BrandIndex 给美国联合航空公司打了一个从 -100 到 100 的分数，“0”代表“平均”。
结果，该航空公司在 4 月 8 日获得了 3 分——事件发生前相对“没有影响”。 然而，在 4 月 14 日，分数为 -40。
同时，媒体称，从航班上的一个小事故，联合航空公司对媒体危机的不当处理，变成了一场真正的灾难。
全球品牌战略咨询公司 Vivaldi 的首席执行官 Erich Joachimsthaler 表示：“这可能需要至少两年，甚至 10 年或更长时间才能恢复。”